“讓客人完全滿(mǎn)意”是標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司一種時(shí)空概念上的整體滿(mǎn)意，這種整體滿(mǎn)意非一朝一夕所能達(dá)到的。這種循環(huán)往復(fù)、充滿(mǎn)可變因親和不斷提升的從時(shí)點(diǎn)滿(mǎn)意到時(shí)段完全滿(mǎn)意的過(guò)程，正是酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)理念和追求。
       “讓客人完全滿(mǎn)意”是以酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司自身的客源對(duì)象為前提的。酒店在為目標(biāo)市場(chǎng)客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這二客人群體再細(xì)分，針對(duì)他們的細(xì)小差異提供個(gè)性化服務(wù)。各類(lèi)酒店都做到了使自己目標(biāo)市場(chǎng)客人的“完全滿(mǎn)意”，整個(gè)酒店業(yè)就有可能讓所有入住客人感到“完全滿(mǎn)意”了。
【思考題】
         找出本案例一封商務(wù)信函失誤在管理上的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。
         案例68   給顧客面子
         某天晚上，合肥一家酒店的陳總經(jīng)理正在辦公室翻閱當(dāng)天的報(bào)紙，突然手機(jī)響了，“某包廂有位姓X的客人說(shuō)是您的朋友，非要找您不可”，是服務(wù)員打來(lái)的。平時(shí)，一般情況服務(wù)員是不會(huì)給陳總打電話(huà)的。于是陳總立即放下手中報(bào)紙，匆匆下樓，直奔某包廂。剛一進(jìn)門(mén)，一桌客人中有一位正對(duì)著服務(wù)員大聲喊叫，他一見(jiàn)陳總就放了連珠炮：“我是來(lái)給你捧場(chǎng)的，以前還好，今天的菜做得太差，還有一根頭發(fā)，讓我在朋友面前丟了臉面，下次我們還能來(lái)嗎?”陳總首先向在場(chǎng)的客人致歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并感謝朋友們給他提意見(jiàn)，使他了解到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的失誤。

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